شما نمیخواهید محصول خود را به مشتری بفروشید و بعد با او برای همیشه خداحافظی کنید! شما میخواهید او نه تنها برگردد، بلکه با تجربه ی مثبتی که از شما گرفته، اطرافیان خود را که آنها هم ممکن است به شما احتیاج داشته باشند را برای خرید محصولات شما ترغیب کند.
مسلما هیچ محصولی کاملا بی عیب و نقص نیست و به احتمال زیادی برای عده ای از مشتریان پس خرید مشکلاتی در رابطه محصول خریداری شده پیش خواهد آمد. به همین دلیل نیاز دارید خدمات و پشتیبانی هایی پس از خرید به مشتری ارائه کنید.
پلتفرم های مختلف، پشتیبانی متفاوت
هر چند که به طور کلی هدف از برقراری ارتباط مشتری با پشتیبان، رفع مشکل پیش آمده برای وی میباشد، پشتیبانی در پلتفرم های مختلف، تفاوت ها و ظرافت های مخصوص به خود را دارد.
فرضا مشتری ای که از طریق ایمیل به شما درخواست پشتیبانی داده با مشتری ای که با شما تماس تلفنی گرفته میتوان اطلاعاتی را در مورد نوع نیاز، فوریت و ... او درک یا روانشناسی کرد.
از طرفی شما به به عنوان صاحب یک کسب و کار، پشتیبانی ای که در پلتفرم های متفاوت ارائه میکنید دارای تفاوت های اساسی است.
اگر از طریق تلفن این کار را میکنید، نیاز به صرف هزینه جهت استخدام یا اختصاص زمان برای انجام آن توسط خود هستید.
اگر پشتیبانی آنلاین انجام میدهید باز هم مثل پشتیبانی تلفنی نیازمند صرف زمان و هزینه هستید و همچنین باید از لحاظ شخصیتی و احساسی بسیار پایدار و صبور باشید زیرا که لازم دارید با مشتری های ناراضی و عصبانی سر و کله بزنید و به سوال های تکراری و مشکلات آنها گوش دهید.
چه موقع درخواست پشتیبانی داریم؟
باید دانست که دلیل ارتباط گرفتن مشتری با پشتیبانی، مشکل پیش آمده برای محصول یا خدمت خریداری شده توسط مشتری، عدم کارایی یا تمایل به مرجوع کردن محصول است.
لذا در چنین شرایطی رضایت مشتری (چه حق با او باشد یا شما ) تامین نشده و به این دلیل از لحاظ احساسی ممکن است خشمگین یا ناراحت باشد (جلوتر در مورد نحوه برخورد با مشتری عصبانی صحبت میکنیم) که این برای برند شما به هیچ وجه خوشایند نخواهد بود. چرا که عدم بازگشت یک مشتری فقط از دست دادن یک مشتری نیست، بله هر مشتری سفیر کسب و کار شماست و میتواند نظر اطرافیان خود را نسبت به کسب و کار شما تغییر دهد.
چقدر ارتباط با پشتیبانی برای مشتری خوشایند/ساده است؟
احساس مشتری نسبت به شما و برند شما همیشه حائز اهمیت است، لذا در هنگام ایجاد ارتباط برای پشتیبانی با شما که نزدیک ترین سطح ارتباط میباشد، چگونگی تجربه مشتری از این ارتباط اعم از سادگی و احساس رضایت و مورد اهمیت واقع شدن و مهم تر از همه رفع مشکل خود، میتواند باعث رشد یا عفول این رابطه باشد.
در چنین شرایطی مشتری عموما نگران، مضطرب یا عصبی میباشد، پس انتقال سریع اطلاعات و بدست آوردن اطلاعات مفید و غیر اضافی از اولویت های اوست.
در پیگیری های تلفنی کاربر معمولا مدت زمان طولانی ای را باید صرف انتظار کند که با توجه به مواردی که تشریح شد، در تجربه کاربر تجربه ی منفی خواهد گذاشت.
در پشتیبانی های تلفنی مشتری زمان زیادی را صرف این میکند که به بخش مورد نظر خود ارجاع داده شود و عموما به دلیل ناکافی و ناکارامد بودن گزینه های پشتیبان گویا، ترجیح میدهد با کارشناس پشتیبانی صحبت کند که در این صورت باید دقایق طولانی ای را به انتظار بنشیند!
پشتیبانی به مشتری عصبانی
شما اینجایید تا مشکل مشتری را حل کنید. پس باید آرامش خود را حفظ کنید و از همه مهمتر ارامش را در مشتری ایجاد کنید. رعایت ادب و اصول آداب و معاشرت حرفه ای را داشته باشید. اجازه دهید مشتری مشکل اش را مطرح کند. با مشتری وارد رقابت نشوید تا صرفا او را قانع کنید. تعصب خود را نسبت به محصول/سازمان/تیم وارد مساله نکنید. اگر مطمئن هستید خواسته های مشتری واقعی نیست، از استاندارد های خود کوتاه نیایید و از خود دفاع کنید. اما مشکل و نگرانی مشتری را نقض نکنید حتی اگر مشکل فقط در ذهن اوست. او را روشن کنید تا کاملا متوجه اوضاع شود. گاهی حل کردن مشکل و پیدا کردن راه حل، آگاه سازی مشتری است. بگذارید کاربر احساس کند کنترل اوضاع را در دست دارد. او را بشنوید و سعی در درک موضوع داشته سپس بهترین راه حل را پیشنهاد دهید. میتوانید از او سوال بپرسید تا بدانید چه میخواهد.
و اما پرسش اصلی!
- آیا شما همیشه قادر به حفظ ثبات و پایداری احساسات خود در مقابل مشتری هایی که نسبت به ارزش دریافتی از طرف شما دچار تردید شدند، هستید؟
- آیا میتوانید در صد در صد اوقات صبور باشید؟
- اگر کسب و کار کوچکی هستید، آیا توانایی پاسخگویی به مشکل پیش آمده برای مشتری در ساعت 3 بامداد میباشید؟!
- آیا برای شما میصرفد یک تیم پاسخ گویی 24 ساعته برای بیزینس خود استخدام کنید؟
- آیا تمام اعصای تیم پاسخگویی و پشتیبانی میتوانند همیشه یکدستی و کیفیت اطلاعات منتقل شده به مشتری و تجربه یکسان کاربر از ارتباط با شما را حفظ کنند؟
- آیا نحوه ی پاسخگویی آنلاین و چت به صورت حرفه‌ای را میدانید؟
- آیا میشود با روشی غیر هوشمند در پشتیبانی به یک آنالیز درست از مشکلات رایج مشتری ها رسید؟
استفاده از راهکارهای هوشمند
روتیک
به شما این امکان را میدهد تا از پس پاسخگویی به این سوالات برآیید. هزینه ی کمتری مصرف کنید و زمان بیشتری برای توسعه کسب و کار خود داشته باشید.
شاید حس کنید سطح تماس مشتری با شما کاهش یافته اما از آنجایی که پشتیبانی هوشمند 24/7 است و میتوان اطلاعات جمع شده از مشتریان را خیلی بهتر پردازش (درباره پردازش متن بیشتر بخوانید) کرد، در چنین شرایطی صدای مشتری بهتر شنیده شده.
پیامی ارسال کنید